近来，国内工业领域服务业务的发展可谓"风生水起"，而有专家预测，在"十二五"期间，生产性服务业的发展将明显提速。就此，PLANT ENGINEERING China有幸采访了ABB服务业务部北亚区及中国负责人蒋海波先生。

　　ABB服务业务部北亚区及中国负责人蒋海波先生

　服务不仅是维修维护
　　服务业务是从国外传入的，欧美等国家的市场已经比较成熟，在已经成熟的市场中许多厂商都面临很多东西已经成型，新业务相对较少，不需要开展大规模的建设这么一种处境。于是，怎么样充分利用好现有设备，挖掘工厂内已有设备的潜力，使得它们的价值最大化，就成为欧美等国家制造商的必要工作，这个时候工厂服务就开始成为制造商发展的利器了。现今的中国也毫不例外地慢慢进入了这种阶段，基础建设不可能永远停留在大量投资的阶段，等一切成熟稳定之后，就将开始重复国外市场发展的历程了。在国外，服务的理念是慢慢发展的，这是一个漫长的过程，是从最开始的简单服务，慢慢地到可预防性的服务，然后是可预测性的服务，最后到怎么样来提供增值服务。中国是新兴市场，虽然落后于欧美等国家，但却拥有很大的后发优势，利用现有的先进设备及技术，中国可以将工厂服务业务发展的速度较之于国外提高几倍。
　　ABB服务业务部北亚区及中国负责人蒋海波先生给我们介绍服务和传统的产品两者特点完全不同。他谈到自己卖过产品，也卖过服务，他个人更乐意做服务的销售，原因是做服务销售，可以站在客户的角度去想事情，替客户去做规划。蒋海波先生说："我们ABB公司2003至2004年间在国内推广预防性维护理念，当时国内客户不太接受。但现在私人轿车已经很普及了，大家都知道定期保养、到期大修。可以不保不修，但是一旦出了事故损失就大了。我们也曾经遇到个别设备用户拒绝我们维护和预防性更换部件的建议，结果设备出了问题。教训终究会让用户认可服务的价值，这需要一个长期的互动过程。"
　　据蒋海波先生介绍：现今，在ABB中国，市场上提供的服务是全方位的，不仅局限于一些专业培训、备件管理、维修维护等，还提供全方位的绩效管理、节能减排、能效管理等咨询服务。
　　亚太森博纸业外包服务的启示
　　由于社会分工越来越细致，欧美国家有一些企业发展到一定程度以后，开始演变成只做最擅长的事情。亚太森博纸业案例实际上就反映了这一逻辑。蒋海波先生认为：市场发展到一定程度以后竞争越来越激烈，为了将自己的强项或者优势凸现出来，做到与众不同，工厂开始专注于它最强最擅长的事情。同时在优质资源有限，专门技术飞快发展的高效社会环境下，工厂很难成为全能型的"选手"。于是最好的搭配就是业主专注于最擅长的主业，把其他的部分都外包给在那个领域最强的服务商，这种组合实力是非常强的， 也是可控，可持续的。亚太森博纸业利用ABB提供的Full Service，即全责绩效服务，就是一个在中国成功的范例。这种服务模式是ABB 1992年在芬兰发展起来的。就是基于ABB专业的科学及管理体系，让用户工厂能全身心地把其主业生产做到极致。
　　蒋海波先生表示："一个工厂怎么样把生产做好，并不是单纯的机器好就可以了，还要考虑设备的运行质量，考虑开机率，考虑能耗以及生产安全最终以获得成品产出率。这每一项背后都存在相互促进相互制约的逻辑关系，要整体考虑才有效。那么整体效率提高了以后这个工厂整个效能可以改进多少？在这一点上，从1992年开始一直到现在持续20年里，ABB公司从理论研究到实践各方面做了大量的工作，在全球为300多家工厂提供全责绩效服务，以提升设备综合效率OEE（overall equipment effectiveness）为考核目标，积累了丰富的经验。举一个例子，在国外，当工厂产能和利润不够了，以前只有一个选择，就是再买一条生产线。现在就可以有第二个选择。先对企业做设备综合效率进行考核，通过计算设备开机率，运行效率和成品率三个指标相乘后得出的结果，经分析后制定提升战略和改进措施。经常会发现如果把设备综合效率指标从例如60%提高10-20个百分点的话，就增加了相当于100%的利润和投资回报率。这样工厂可根据自己的实际情况，无需新增建一条生产线，而是找到一家ABB这样的合作伙伴努力把OEE提高，就能将产能和利润问题解决了。"
　　同时，蒋海波先生向我们介绍了为什么既然服务外包能节能提效，可国内很多企业更愿意自己内部解决的原因："主要是两个方面的原因，一是在国外，对于客户来讲节省人力成本是非常重要的事情，150个人能解决的问题就不雇佣200人，但是在中国节约50个员工的花费对企业成本的影响不明显。二是文化差异，中国工厂还是不太倾向于把与生产密切相关的设备管理交给外人去管理，并且重局部成本忽略整体效益。因此，亚太森博纸业在国内目前还是个案。但从发展的角度来说，这种需求在中国一批企业中是存在的。例如，有企业新建工厂，一开始有这么多需要考虑的东西，事情太多就不可能处理的很专业。实际上我们这种专业服务对这样的公司来说是特别适合的，因为它可以花最少的钱请专业人士来高效地解决这些问题。而现有工厂，可以提高运效的空间很大，只是这必须一步步来做。但是更多关注服务带来的价值而不仅仅是价格是一个趋势，有不少大企业，或者有一些发展到一定阶段的企业开始有这种需求了。"
　　ABB服务的四大优势
　　近来，国内工业领域服务业务的发展可谓"风生水起"，有专家预测，在"十二五"期间，生产性服务业的发展将明显提速。如此判断，并不是空穴来风，这从近年来工业领域诸多领军企业的市场动向以及战略调整便可见一斑。这其中，ABB在服务业务领域的表现极为抢眼。2011年，ABB在华业务取得了21%的增长，总销售额达到了51亿美元。ABB服务业务占集团总业务的17%，更为喜人的是，ABB中国的服务业务实现了40%的增长。据了解，2015年，ABB服务业务将占到ABB总销售额的20%～25%。
　　面对中海壳牌石油连续四年将ABB评为"最佳服务供应商"这一荣誉，蒋海波先生说道："现在ABB，整个集团都将服务放在重点发展的位置，在发展服务业务发面ABB具有本土化、实力强、体制平衡、态度积极四大优势。"
　　服务非常的本地化，文化不一样，服务需求也不一样，所以好的服务必须是非常适合客户需求，适合市场的。蒋海波先生认为，从ABB的角度来讲做到本地化是非常有优势的。ABB立足于中国市场，并通过一些先进的技术和理念引领客户，比客户提前一步，带给客户更好的解决方案。
　　好的服务需要软、硬两方面的实力做支撑。硬实力是指现阶段的技术水平，软实力指解决问题的反应能力。蒋海波先生介绍说："电力与自动化技术领导者"地位是ABB服务发展的坚强后盾。在工厂里面，电力和自动化两部分都很强的并不多，ABB在这两方面上实力都很强。他举例说，ABB给中海壳牌（CSPC）做服务，工厂里有自动化的东西也有电力的东西，由于强大的技术实力，给客户很踏实的感觉，让客户觉得ABB在实力上就与其他供应商不同。同时，ABB的服务响应也是非常及时的。比如安装调试完了以后，客户碰到一些问题，因为这并不是本地ABB提供的，有些是OEM进来的。发现问题以后，客户非常着急，如果找EPC去做的话，又远又不方便。不管从中央开关柜、还是变压器等产品，我们ABB遇到问题都能很快解决，响应非常及时。
　　比较长的产品线也决定了ABB公司服务范围将非常广泛。蒋海波先生表示，ABB建立了服务机制是很平衡的，其中包括运营维护、配件管理、咨询、能效管理、节能减排等，各种基础的维护ABB都做得比较到位、均衡。
　　最后，蒋海波先生提及好的服务积极的态度是不可或缺的。ABB有很多业务单元，产品线非常长，中海壳牌石油工厂里边至少有ABB的5、6个主流的产品线，比如变压器、传动、中央开关柜、低压开关柜、分析仪表，电机等等，各个产品的技术团队都在支持。虽然这些产品都是一个公司的，但是ABB很多部门是合资厂，并不是每个合资厂做法完全一样，中海壳牌石油曾经提出希望简化沟通的方式。对此，ABB反应很快，马上整合全部资源，并且告诉客户：第一，你们以后不需要跟所有人打交道，ABB指定专门做服务的大客户经理，有什么事找大客户经理，把需要协调的事情由告知他，让大客户经理来进行内部协调。第二，签订框架性服务协议。把所有的合同条款、付款条件等全部都统一。将服务的态度做好，最重要的是急客户所急，想客户所想，做事情的反应时间快。

　　生产性服务业的发展是社会和市场发展的需要，不仅仅是ABB，其他的自动化厂商都在不同程度上加大对服务的投入，力争通过不同的方式方法在服务业务方面做得更为出色。其中，通过外包服务达到工厂节约增效目的的前景也非常乐观。因此，我们可以预见工厂服务的发展将可能会有明显的提速。