近来，一项名为"服务生命周期管理（SLM）"的业务又成为了广受业界关注的热点话题。自从PTC公司将著名SLM厂商Servigistics收购并整合之后，PTC全球SLM业务在2013年第一财季就实现了20%~25%的增长率。
　　这样的速度也许可以说明，当前各行业企业对服务进行全生命周期管理的需求，绝非无源之水、无本之木。结合这一趋势，《PLANT ENGINEERING China》记者近日对PTC全球副总裁兼中国区总裁寿宇澄进行了专访，与他探讨了服务生命周期管理对于未来制造业的意义。

服务领域的关键转变
　　首先，谈到PTC在SLM领域的发力，寿宇澄指出，PTC对于服务生命周期管理业务的重视和投入，并非一时之举，而是基于这家公司对市场需求的长远判断。近一两年来，PTC一直在向业界积极分享其基于大量的调研工作所探查到的趋势，即数字化、全球化、个性化、合规性、智能产品、联通性、服务化七大趋势为今后制造业发展带来的改变。而SLM快速兴起的趋势，恰恰与这七大趋势带来的影响密不可分，尤其是其中的"服务化"这一趋势。
　　"对各个行业来说，服务的重要性都在提升，只是由于不同行业的情况有差异，存在一个脚步快慢的问题。"寿宇澄谈到，当前对于各个行业而言，在其服务端普遍在发生着一些关键性的转变。
　　首先，是服务的定位在发生变化。以前，对于大多数行业而言，服务更像是产品的一种附属品，甚至是一种弥补措施，用户往往在产品出现问题的时候才会想到服务。事实上，假如一家企业的产品质量足够好，可能反而不需要在服务上花费太多资源，用户也不会花太多注意力对服务进行考核和评判。
　　但是在今天，产品和服务的界限正在逐渐模糊。寿宇澄指出，正如PTC一直在分享的"产品服务化"的趋势提到的那样，很多服务已经变成了产品的重要组成部分，甚至服务本身就是产品。在这种趋势下，服务的重要性将大大提升，其在企业核心竞争力中的比重也在不断增加，这必然导致企业战略资源向服务端的逐渐倾斜。
　　其次，是企业实施服务的难度和复杂程度在不断增加。寿宇澄谈到，如果像以前一样，产品都是共性的，服务就相对容易一些，企业可以按统一的"套路"一路打过去；但是，当产品呈现出个性化的趋势，服务也自然会要求个性化，这样一来服务就会变得复杂得多，也就促使企业在服务环节投入更多的资源。
　　他谈到："比如，企业必须得了解每一类甚至是单个服务对象的情况，包括用户的具体需求、习惯和历史情况，然后企业对自己的能力也要有一个预估，比如备件怎么管理，现场服务的人员、方式怎样去配置等等，这些和传统意义上的服务是不一样的。"
　　最后，用户对服务的评判方式也在发生变化。寿宇澄谈到，以前很多人评价服务做得好不好，更多是看服务人员的态度、素质。但是到了今天，服务恰恰应该避免由个人的素质来决定服务的质量，而要用标准的规范、流程来保证服务的质量。
　　他谈到："一个服务人员态度再好，也只能代表他个人；但是如果企业把服务的标准和流程制订得非常好，那么整个企业的服务水平就都有了保障，哪怕是新加入的服务人员，只要他能够充分地理解和执行这套规程，也能做到有章可循、符合标准，这种标准化的思路才是我们要帮助客户去培养的。"
　　事实上，一个有意思的现象恰恰也印证了这个道理。最初，很多行业的用户对服务人员的要求就是解决问题，谈不上考核和评价，也没有渠道来进行反馈；逐渐地，越来越多的企业开始要求用户为服务打分，但也只是感性地打一个整体分；到了今天，这种反馈机制已经越来越细化，企业往往要请用户从服务的各个方面、各个环节逐项打分，比如响应时间、服务态度、服务效果等等。这也说明了整个市场看待服务的眼光正在变化。
　　在寿宇澄看来，以上这些潜移默化的变化，都印证着市场对服务的需求正在发生变革，而这也正是SLM走向崛起所必须凭依的深厚土壤。
　　技术密集产业领跑SLM市场
　　那么，哪些行业最有可能成为国内SLM业务先行的突破口呢？对此，寿宇澄的观点是：一些技术敏感程度高、更新换代速度非常快的行业，可能在SLM业务上会"走得更快"，成为最先具备示范性的行业。
　　当然，SLM的市场拓展情况已经在一定程度上响应了这样的观点。从目前PTC在SLM的业务增长上看，汽车、电子、医疗设备等领域成为了实施应用SLM比较领先的行业，而这些行业恰恰具备技术领先、更新活跃等特点。那么，为什么具备这些特征的行业会对SLM首先敞开大门呢？
　　寿宇澄认为，之所以呈现出这样的趋势，是因为与其他行业相比，这些技术密集型行业的服务环节，和研发、设计、生产等环节的联系更加紧密，更加需要一个系统性的规划。而这正是SLM的用武之地。
　　谈到这儿，他以汽车行业举了一个例子："大家把汽车行业叫做'工业上的皇冠'，这个行业集中了很多工业设计的精华和最领先的技术，变革非常快。每一年都会有很多的新车型推出来，甚至有的汽车已经开始针对用户的需求去定制化生产了，每辆车之间都不完全一样。用户满意了，但是服务的问题也出来了：厂商要如何为这些多样化的汽车提供售后服务？"
　　寿宇澄指出，这样的问题实际上反映出一种行业模式的变化，这已经不是靠服务人员凭个人的素质和态度就能解决的问题了，而必须要靠建立一套标准的技术服务流程。
　　比如，新车型越来越多，对于维修是一个非常实际的挑战。以前，一两个有经验的修理工就能解决大多数问题；但到了今天，再有经验的维修人员也无法把所有车型可能出现的所有问题完全掌握。
　　但是如果借助一套标准的技术流程和工具，任何一个服务人员都可以快速地查询到每个车型的每个零件是如何设计、如何组装的，以及为什么要这么组装；如果遇到了问题，应该怎样去维修，有哪些注意事项。不难看出，在整个过程中，这些技术信息是否能够得到有序的传递，才是今后服务的关键问题。
　　寿宇澄指出，要解决上面这些问题，需要从设计、制造到销售各个环节的资源来参与、配合。服务的一举一动怎么做到合理、快速响应，从产品的设计阶段就已经进入规划了，最终形成一个完整的、标准化的服务解决方案。他深有感触地说："相当于不是服务人员在做服务，而是企业的各个流程在协同为用户做服务。那么如何来形成、管理这种理想的服务形式？SLM正是这样一个穿针引线的信息化的工具。"
　　仍以汽车行业为例，利用SLM系统，汽车企业可以在原来设计的基础上，可以把装配的形式、过程做成动画，指导维修人员进行准确、高效的检测和维修，也可以形成一套标准化的知识库，帮助维修人员在面对多样化的车型时，能够迅速查阅到需要的技术文档。
　　事实上，随着越来越多的行业面临个性化、高技术化的变革，这样的服务形式也即将从技术密集型行业向更多行业扩散。所以，尽管汽车、电子和医疗设备等行业只是在SLM领域率先迈出尝试步伐的几个典型，但寿宇澄认为，随着时间的推移，最终必将有越来越多的行业相继加入中国的"SLM俱乐部"。
　　中国市场：未来的SLM样本
　　与此同时，对庞大而又充满差异化的中国市场而言，情况显然还要复杂得多。
　　比如，分散而又数量庞大的中小型企业一直是中国产业结构中重要的构成部分，这既为PTC提供了一个容量可观的市场，同时又为其带来了不小的挑战。众所周知，作为一个企业信息化解决方案的提供商，PTC在面对一些行业资源集中、规模较大的"重量级"客户时，主要依靠有领先技术优势的直销服务团队；而当面对数量庞大的中小型企业需求时，PTC则必须依靠众多本土的渠道合作伙伴来"铺开局面"，对待这块"散养"的市场如何配置资源，是PTC一个很现实的问题。
　　面对这个问题，PTC采取了这样一种做法：为渠道合作伙伴赋予同样的创新实施能力，带领它们共同成长。
　　寿宇澄谈到，中小型客户也分为两种，对于常规行业、通用性较强的中小型客户，有行业内一些比较具有典型性的案例作为参考的"样本"，不存在太大的问题；但对于一些比较专精、技术含量较高的中小型企业，就没有现成的样本可以"照抄"了。而很多这一类的中小型企业，恰恰是一些创新领域的"生力军"。
　　"这个时候，就要从方法上让我们的合作伙伴知道怎么去实施好一个项目，我们会和他们一起去为客户做实施，一起去做具体的项目，用我们的实施人员帮他承担一些关键的角色，这样让他在实战当中能够得到锻炼，这个效果是最好的。等他的技术人员成长起来，以后就可以独立做很多项目。"寿宇澄谈到。
　　事实上，PTC之所以如此看重中国本土合作伙伴在能力、资质上的成长，其着眼点也许还不仅仅限于深耕当前的中小型客户群体，对于未来中国市场在SLM等业务上的增长潜能，PTC似乎有着更为长远的预期。
　　从寿宇澄对中国服务市场的发展判断中，就不难看出这样的端倪。他谈到，由于欧美地区在企业管理、生产等方面一直占据着较为领先的地位，所以业界在这些软件系统上普遍遵循着源于欧美的理念和模式，绝大多数中国用户也已经认同了这一点。但涉及到未来的服务市场和SLM业务时，未来的情况也许将会有所变化。
　　寿宇澄谈到："因为中国与欧美相比，拥有着最为庞大的企业和用户数量，这些企业和用户都要和服务这个环节紧密相关，无论是在未来服务市场的容量上，还是在服务需求、用户环境的多样化上，都是欧美市场很难比拟的。所以，一旦国内服务市场成熟起来，我们在SLM等业务上的一些方向，反而有可能以中国的应用情况作为"样板"，向中国市场进行倾斜。"
　　可以想象，等这一市场趋向成熟，中国企业不断扩大的SLM需求将很难由PTC本身去一一满足，这时候，拥有一批具有较强技术实施能力的本土渠道合作伙伴的意义，也将迅速显现出来。